OCMW en gemeente: samen voor dienstverlening

​Het nieuwe dienstverleningscentrum wordt de plek waar je terechtkan voor heel wat dienstverlening van de gemeente en het OCMW. Beide organisaties hebben al een lange weg afgelegd om hun dienstverlening samen te brengen en te verbeteren.

In het artikel 'Veel meer dan een verhaal van stenen' geeft gemeentesecretaris Tinneke Claeys daarover een woordje uitleg.

Onderaan de pagina vind je ook een aantal downloadbare documenten rond dit thema. 
 

(Artikel gepubliceerd in Beers Magázien oktober 2017)

Veel meer dan een verhaal van stenen

“Het nieuwe dienstverlengingscentrum is veel meer dan een verhaal van stenen. Het is eerst en vooral een verhaal van mensen, van een sterkere dienstverlening voor onze burgers. In het ontwerp komen tal van zaken samen waarrond we al verschillende jaren aan het werken zijn.” 

Tinneke Claeys, gemeentesecretaris

Gemeente en OCMW: samenwerken als één organisatie

“Al in 2014 schreven gemeente en OCMW Beerse de gezamenlijke visietekst ‘Eén organisatie, één visie’, waarin we beschrijven hoe we als gelijkwaardige partners willen omgaan met onze burgers en onze medewerkers.”, vertelt Tinneke Claeys, gemeentesecretaris. “Een jaar later tekenden we een nieuwe structuur uit voor onze diensten, met de nadruk op samenwerking in drie klantgerichte clusters. We bieden de dienstverlening van gemeente en OCWM dus niet langer naast elkaar aan, maar geïntegreerd. We kozen er bewust voor om onze hokjes te doorbreken en in te zetten op samenwerking. Ook op vlak van de ondersteunende diensten, waar twee financiële diensten, twee personeelsdiensten enzovoort samensmelten.”

Dat alles levert voordelen en efficiëntiewinsten op, maar ook nieuwe uitdagingen. “Noch in het huidige gemeentehuis, noch in het Sociaal Huis kunnen we alle diensten samen huisvesten. En een nieuwe opsplitsing maken, paste natuurlijk ook niet in de huidige beweging. Omdat de nieuwe bestuursploeg intussen nadacht over een nieuw gebouw als antwoord op de slechte staat van het huidige gemeentehuis, leek het ons al snel duidelijk dat daar zowel gemeente als OCMW een plekje moest krijgen.”

Samenwerking rond vrijetijd en kinderen

De afgelopen jaren kwamen ook nog andere beloftevolle samenwerkingen tot stand. “Onze vrijetijdsdiensten schreven als ‘de Plek’ samen aan een nieuw verhaal waarin ze hun eigen hokjes én die met de lokale verenigingen zouden doorbreken. Tegelijkertijd zochten aanbieders van dienstverlening rond kinderen toenadering tot elkaar om samen het concept ‘Huis van het Kind’ uit te werken. Ik geloof dat we intussen op beide vlakken een resultaat kunnen neerzetten waarmee Beerse een voorbeeld kan zijn voor andere gemeenten.”, aldus Tinneke Claeys.

Duidelijke dienstverlening, efficiënt en met oog voor privacy

Tegelijkertijd bekeken gemeente en OCMW ook hoe ze hun bestaande dienstverlening kunnen versterken. Eén van de elementen is een duidelijke scheiding tussen frontoffice, midoffice en backoffice. De secretaris legt uit: “Frontofficetaken zijn onthaaltaken: het eerste contact tussen burger en onze organisatie. Het gaat daarbij zowel over het onthaal in het gebouw als ons telefonisch en digitaal onthaal of de momenten waarbij we actief naar de burger toe gaan. Je krijgt er antwoord op algemene vragen of je wordt naar de juiste dienstverlening geleid. In de midoffice is er diepgaander contact tussen burger en dienstverlener: jouw aanvraag wordt in orde gebracht, jouw dossier wordt besproken of je koopt bijvoorbeeld een ticket voor een voorstelling. Dat gebeurt grotendeels aan de loketten en in spreeklokalen. In de backoffice, tot slot, gebeuren die taken waarbij direct contact met jou als burger niet direct nodig is.”

loketten en infobalie

“Als je die taken ook in je gebouw kan scheiden van elkaar, krijg je een betere service voor de burger. Het zorgt voor duidelijkheid: je weet meteen wie jou wegwijs kan maken en wie z’n volle aandacht kan richten op jouw specifieke vraag. Een loketmedewerker hoeft dan bijvoorbeeld geen algemene telefoontjes te beantwoorden terwijl hij jou verder helpt: dat gebeurt door het frontofficeteam. Je hoeft je weg niet meer te zoeken tot aan het bureau van een medewerker: in de backoffice zijn medewerkers vooral ‘achter de schermen’ bezig en zij verplaatsen zich naar een loket of spreeklokaal met de nodige privacy als dat nodig is. Ruimtes voor klantencontacten enerzijds en ruimtes voor kantoorwerk anderzijds: dat zorgt bovendien voor meer focus en efficiëntie.”

Anders werken

“Ook op andere vlakken zetten we in op een moderne organisatie waarin onze medewerkers duurzaam én efficiënt kunnen werken,” vervolgt de secretaris. “Zo stappen we in het nieuwe dienstverleningscentrum bijvoorbeeld af van het idee dat elke medewerker z’n eigen, vaste bureau heeft waaraan hij al z’n taken uitvoert. In het nieuwe concept verplaatsen we ons naargelang de taak die we uitvoeren naar de ruimte die daarvoor het beste geschikt is. Burgers help je verder in de midoffice, overleg plan je in een vergaderzaal, erg gefocust werk doe je op een stiltewerkplek. En op dat moment mag een andere collega gerust op ‘jouw’ plaatsje werken. Bovendien stimuleren we flexibele werkuren en thuiswerk en zijn heel wat mensen deeltijds aan de slag. Daardoor hebben we minder bureaus nodig dan er werknemers zijn. En omdat we verder inzetten op een aanbod op afspraak naast vrije inloopmomenten, maken we efficiënter gebruik van de midofficeruimtes in het gebouw.”

Een schil van stenen

“Door samen met onze mensen na te denken over een klantgerichtere en efficiëntere dienstverlening, voelden we gaandeweg meer en meer de nood aan ‘een schil van stenen’. Trajectbegeleider Sweco hielp ons om onze ideeën te vertalen in functionele eisen voor een gebouw waarmee ontwerpers aan de slag konden. En over dat gebouw, wat ons betreft dus echt een ‘dienstverleningscentrum’, lees je alles in dit Beers MagàZien.”

(Artikel gepubliceerd in Beers Magázien oktober 2017)

 

Documenten